מגישים : דני אנגל ושלומי סופ
אגף שיווק והנהלת אסותא מרכזיים רפואיים
אסותא מרכזים רפואיים
במציאות של ימנו האינטרנט הפך כבר מזמן לזירה נוחה להשוואות בין מוצרים שונים, בתי מלון וטיסות כמו גם להתרשמות מחוויות השירות של הגולשים, הדרך להתרשמות מרופאים עדיין כרוכה בעיקר בקבלת המלצות מפה לאוזן. אתרים פרטיים של רופאים אמנם מאפשרים להתרשם משירותיהם ומהמלצות של מטופלים וברשתות חברתיות ניתן למצוא חוות דעת על רופא זה או אחר, אולם אין בנמצא אתרים אשר בהם ניתן להתרשם, ללא סינון, ממידת שביעות הרצון של המטופלים מהטיפול הרפואי שקיבלו ומהרופא שטיפל בהם ו"מדד הגולשים" עדיין לא אמר את דברו.
צורך זה , העמיד בפנינו אתגר כיצד לגשר בין רצונו של המטופל לקבל מידע אמין ומדויק ככל הניתן אודות הרופא באמצעות רשת האינטרנט וחוכמת ההמונים ומנגד לא לפגוע במוניטין אשר צבר הרופא לאורך שנות קריירה .
בשנה האחרונה, מתבקשים מטופלים ששוחררו לביתם לאחר אשפוז באחד מבתי החולים של אסותא, לדרג את השירות והטיפול שהוענקו להם. סקר קצר שנשלח אליהם באופן אוטומטי ממערכת ה- CRM לאחר 5 ימים ממועד השחרור לטלפון הנייד, כולל ארבע שאלות בהן הם מתבקשים להשיב על מידת שביעות הרצון שלהם מרמת הזמינות, המקצועיות, מהתמחור ומאדיבותו של הרופא שטיפל בהם. בסוף הסקר מצורפת שאלה פתוחה המאפשרת להם להוסיף כמה מילים בטון אישי יותר.
במהלך חצי השנה החולפת נאספו כ - 25 אלף חוות דעת ממטופלים על 1080 רופאים , נתונים אלו היוו את הבסיס להקמת אתר האינטרנט "DocAdvisor" המאפשר לגולש לבצע חיפוש על פי שם הרופא, תחום התמחותו, האזור הגיאוגרפי, סוג הניתוח, גורם מבטח (קופת החולים או חברת ביטוח) ועוד, להתרשם מתוצאות החיפוש על פי בחירת הקריטריונים החשובים לו, כמו איתור חוות דעת על כל הרופאים האורתופדים בקופת חולים מכבי על פי קריטריון הזמינות ובהתאם לקבל החלטה אצל מי ירצה לקבל טיפול. כוונתנו היא לאפשר לחוות הדעת ליצור מדדים אמיתיים, גם אם הם פחות מחמיאים. רק במקרים של שפה בוטה או לא מכבדת, נתערב ונסיר את הציטוט.
אסותא מרכזיים רפואיים דוגלת בשקיפות שאיפתנו היא להגיע למצב שבו ביום מן הימים, יפורסמו כל מדדי בית החולים – מדדי הצלחה ושיפור כמו גם מדדי סיכונים, מקרי תמותה וכדומה. אנו נמנים עם הבודדים שמפרסמים מחירים באתר שלנו, מה שמבחינתנו נחשב כשירות חשוב למטופלים שלנו.
לסיכום
אתגרי חיינו מכתיבים שימוש בטכנולוגיה , חדשנות וזמינות . השימוש ב – "DocAdvisor " ככלי לפרסום מדד הרופאים המתבסס על חוכמת ההמונים לגולש מהווה אבן דרך נוספת לשקיפות באסותא וצעד חשוב בדרך לשקיפות במערכת הבריאות כולה.
