רציונל/רקע
המוסד לביטוח לאומי כארגון השואף למצוינות ושיפור מתמידים, רואה בהליך בקרת איכות כלי לשיפור של תהליכי העבודה ולהטמעת מודעות לאיכות בכל התחומים.
על כן מדי חודש נדגמים מאות תיקים מהאגפים השונים ומבוצעת בקרת איכות על ידי עובדים במטה המוסד.
מטרה
מטרת הבקרה הינה לשפר את איכות הטיפול בתיקים על פי הוראות החוק ונהלי עבודה.
שיטה
לצורך תמיכה בתהליכי הבקרה - פותחה מערכת ממוחשבת ייעודית על פי העקרונות המנחים הבאים:
- שיפור מתמיד בטיפול בתיקים, תוך שימת דגש על השירותיות ומיצוי זכויות.
- אחידות בטיפול ובבדיקת התיקים.
- שימוש בבקרה ככלי ניהולי.
- שקיפות
אגף השיקום בביטוח הלאומי מטפל בשיקומם המקצועי של אנשים עם מוגבלות, אלמנים/ת ונפגעי פעולות איבה. תהליך שיקום עשוי לכלול מרכיבים שונים, כגון: אבחון מקצועי וייעוץ סביב בחירת מקצוע, השלמת השכלה, הכשרה מקצעית, סדנאות הכנה לעבודה והשמה בעבודה. עובדי האגף הינם עובדים סוציאליים הנעזרים במגוון מתודות טיפוליות להצלחת תהליך השיקום וקידום ההשתלבות בעבודה בשוק בחופשי.
ממצאים
בקרת איכות באגף השיקום הינה למעשה בקרה של תהליכי עבודה בעבודה סציאלית – ופיתוח מערכת בקרה ככזאת מעלה סוגיות שונות, כגון:
- איך ניתן למדוד טיב של תהליך טיפלי?
- האם הקפדה על תיעוד תקין ונהלי עבודה הנתפסים "בירוקרטיים" (כגון טפסים) מעיד על טיב של תהליך טיפולי?
- האם יש לבקר תהליכים שמערבים שיקל דעת?
- כיצד לנהוג במצבים של חילוקי דעות בין המטה (המבקר) לבין השדה (המבוקר)?
מסקנות
בהרצאה יוצג תהליכי הבקרה באגף השיקום, הסוגיות הכרוכות בכך ודרכי ההתמודדות איתן.
