חווית המפגש של סוכני ביטוח עם לקוחותיהם הזקנים ומשמעותה

רקע: עקב העלייה החדה במספר הזקנים הפורשים מחד והעלייה בתוחלת החיים מאידך, ולאור השינויים המשמעותיים שנעשו בהסדרה הפנסיונית והפיננסית בישראל – לסוכני הביטוח תפקיד חשוב בעיצוב התכנון הפיננסי לקראת ולעת הפרישה. מחקר זה היה הראשון מסוגו שנוגע בנושא זה, הן בישראל והן בעולם, וחשיבותו גדולה עקב הפיכתו של הלקוח הזקן לצרכן שירות משמעותי ולקוח חשוב במשרדו של סוכן הביטוח.

מטרת המחקר: להבין את חווית המפגש של סוכני הביטוח עם לקוחותיהם הזקנים ומשמעות. שלוש שאלות משנה נוספות: (1) מהם עמדותיהם של סוכני הביטוח לזקנים ולזקנה בכלל? (2) איך תופסים כיצד סוכני הביטוח את לקוחותיהם הזקנים כלקוחות? (3) איזו משמעות מעניקים סוכני הביטוח לחוויות המפגש שלהם עם אוכלוסיית הזקנים.

שיטה: בוצע מחקר איכותני-פנומנולוגי, במסגרתו רואיינו 15 סוכני ביטוח חברי לשכת סוכני הביטוח בישראל, ראיונות עומק חצי מובנים שהתבססו על מדריך ראיון שהוכן מראש. (עולמות תוכן???

ממצאים: 3 תמות מרכזיות: (1) "הם מנוסים יותר, חכמים יותר, אולי קצת לא מחוברים": גילנות כמעצבת עמדות סוכני הביטוח כלפי לקוחותיהם הזקנים (2) "אנשי המכירות יגידו זה לא כדאי": הלקוח הזקן כפוטנציאל עסקי?! (3) "זה זוג שנכנס לי ללב": בין המקצועי לאישי בנתינת שירות ללקוח הזקן.

מסקנות והשלכות: ממצאי המחקר עלו בקנה אחד עם ממצאי מחקרים אחרים שבדקו גילנות בהקשר למקצועות שונים, באופן שחשפו שגם סוכני הביטוח ברמות כאלה או אחרות, מבטאים הבניה חברתית - גילנית כלפי הזקנים. התמונה שהתגלתה הייתה מורכבת וייחודית: בעוד שסוכני הביטוח ייחסו תכונות חיוביות מסוימות ללקוחותיהם הזקנים, הבולטת ביניהם נאמנות, רובם ככולם ייחסו תכונות שליליות ללקוחות הזקנים – צרכני זמן, מאותגרים טכנולוגית, אנשים בודדים, חסרי ביטחון ובעלי בעיות בריאותיות רבות.

מימד ייחודי נוסף נגע לכך שסוכני הביטוח ציינו והבדילו בין לקוחות זקנים שהיו לקוחות וותיקים שצמחו עם המשרד לבין לקוחות זקנים חדשים או מזדמנים שנתפסו כפחות אטרקטיביים למשרד הסוכן . ניתן להמשיג טיפולוגיה המתארת מעין "מפה" של דפוס ההבניה של לקוחות זקנים, המחולקת לארבעה "דפוסים" מרכזיים: (1) הלקוחות הזקנים כמועדפים אישית וכלכלית, (2) הלקוחות הזקנים כמועדפים אישית אך לא כלכלית, (3) הלקוחות הזקנים המועדפים כלכלית אך לא אישית, (4) הלקוחות הזקנים כלא מועדפים לא אישית ולא כלכלית.