האתגר של מערכות השירות -
מתן השירות בהתאם ל-SLA באופן אפקטיבי ביותר
מודלים וסימולציה, פרוגרמה, ישראל
האתגר: מתן השירות בהתאם ל-SLA באופן אפקטיבי ביותר
המורכבות של עולם השירות:
- מגוון לקוחות עם הגדרת SLA שונה עבור סוגי פניות
- מגוון סוגי פניות עם דחיפות טיפול שונה – דורש לוגיקות חכמות של ניהול "תור פניות"
- משאבים עם מגוון skills
- פיזור משאבים באזורים גיאוגרפיים שונים ( התחשבות בלוח חגים, שעות עבודה)
הפתרון : שימוש בכלי סימולציה להערכת כמות משאבים נדרשת ברמת דיוק מירבי
פתרונות חדשניים מבוססי סימולציה (ARENA), בעלי ערך רב בתחום תכנון משאבים.
הפתרון מדמה את הפעילות הצפויה ומספק מדדי ביצוע חזויים, הנדרשים להבנת ביצועי משאבים ולקביעת המשאבים הנדרשים ברמת/ות השירות המבוקשות:
- אחוז עמידה ברמת שירות בחתך סוגי לקוחות, סוגי פניות
- זמני המתנה עד תחילת הטיפול בחתך סוגי לקוחות, סוגי פניות
- הצגת "מחיר" רמת השירות המבוקשת
הסימולציה מספקת רמת דיוק מירבי בחיזוי ביצועי המערך. דיוק זה מאפשר לארגונים לקבל החלטות נכונות בתכנון משאבי המערכת בכדי להגיע לאופטימיזציה כוללת של ביצועים.
במסגרת ההרצאה אציג case-studies שמראים כיצד בעזרת סימולציה ממוחשבת ניתן בקלות ובזמן קצר לדמות מערך שרות ולקבל תשובות מכומתות, הן בהיבט הביצועים והן בהיבט העלות.
החברה המארגנת: ארטרא בע"מ, רחוב יגאל אלון 94 תל אביב 6109202 טלפון: 03-6384444, פקס: 6384455–03
iem@ortra.com מייל לשאלות
iem@ortra.com מייל לשאלות
Powered by Eventact EMS