Improving Telephony Customer Service at the Ambulatory Care Systemat Clalit Hospitals

רקע:

בשירות האמבולטורי ב- 14 בתי החולים של שירותי בריאות כללית, מתקיימים 2.8 מיליון ביקורים בשנה אחת, מתוכם כמיליון לקוחות חדשים.חווית השירות הראשונה של לקוח המופנה לבית החולים, היא באמצעות הטלפון, בעת זימון התור למרפאה, ולאחר מכן בשאלות הקשורות למידע, לרוב סביב התור והביקור הצפוי. אשר על כן, השירות הטלפוני בבתי החולים הינו החשוב ביותר לחוויית הלקוח הכוללת בבית החולים.

מניתוח מצב קיים, בהתבסס על סקרי שביעות רצון ודוחות תלונות הציבור, עלה כי רמת השירות בתחום המענה הטלפוני הייתה נמוכה מאוד בכל בתי החולים: שיעור המענה במוקדי המזכירות במרפאות נע בין 20% - 40% בממוצע. אותרו מרפאות בהן אין נתב שיחות או מענה קולי, כך שלקוח המחייג למרפאה שומע צליל המתנה/תפוס- אינו מקבל מידע בסיסי על המרפאהומנותק באופן יזום ע"י המערכת תוך 90 שניות.

לאחר הבנת המצב הקיים וחשיבות הנושא, הוכנה תכנית רחבת היקף לשיפור המענה הטלפוני בשירות האמבולטורי בבתי החולים. התוכנית התמקדהבניתוב המטופל ליעד הרצוי (לסיום טיפול במגע אחד), במהירות ובאיכות המענה.

אבני דרך עיקריות:

• הגדת מדדים ויעדים לשיפור השירות. בשל חשיבות הנושא המדד הוגדר גם כחלק מהמפה האסטרטגית של בתי החולים.
• ביצוע ניטור טלפוני באופן שוטף,למעלה מ 100 מרפאות בבתיהחולים –ניטור מלא באמצעות התממשקות למרכזיות בתי החולים ו"מעקב" אחר כל השיחות הנכנסות למרפאות.
• שדרוג טכנולוגי של המרכזיות בבתי החולים - הוספת מערכות IVR, CTI.
• הפעלת שירות חייגן אוטומטי (CALL BACK) לחזרה יזומה של המרפאה למטופל, מבלי להמתין על קו הטלפון.
• הפעלת שירותים עצמיים; השמעת תורים עתידיים בזמן המתנה למענה, השמעת ימי ושעות פעילות ועוד.
• בניית דוחות ייעודיים לבעלי תפקידים שונים מרמת המזכירה עד למנהל ביה"ח והנהלת החטיבה. מנגנון "דחיפת" הדוחות בתדירות נדרשת.
• הצגת מידע תומך החלטות ONLINE לטיפול מידי בחריגים, הצגת מגמות והשוואות בין מרפאות ובין בתי החולים בכל רזולוציה נדרשת.
• העלאת המודעות לצוות עובדי בתי החולים באמצעות סדנאות הכשרות והדרכות בנושא שירות המענה הטלפוני.
• מיפוי נושאי הפניות למרפאות החוץ ובחינת פתרונות טכנולוגים נוספים למענה לא אנושי.
• שיפור תהליכי העבודה והשירות במרפאות על מנת לצמצם את עומס העבודה על המזכירה ולפנות זמן למענה טלפוני:
  1. הטמעת מערכות תומכות שירות- עמדות קבלה ישירה לרופא, ביטול תיקים ידניים.
  2. הקמת מוקד זימון תורים מרכזי לכל בתי החולים
  3. פיתוח זימון תורים באמצעות האינטרנט להפחתת כמות השיחות הנכנסות.
  4. ביצוע בחינות או"ש לייעול ושיפור התהליכים,תכנון נכון יותר של המשאבים הקיימים למתן מענה הולם: ויסות כ"א ע"פ עומסים צפויים, ויסות שיחות לשעות פחות עמוסות וכד`.

תוצאות

הפעילויות הרבות שהתבצעו לשיפור המענה הטלפוני מוכיחות את עצמן. כל המדדים שהוגדרו על ידי מחלקת או"ש ומידע השתפרו משמעותית. דוחות ניטור אוטומטיים נשלחים מדי שבוע למנהלי המרפאות, מנהלי בתי החולים והנהלת שירותי בריאות כללית. היעדים מחלחלים לשטח עד לרמת מזכירת המרפאה והתוצאות ניכרות.

שיעור מענה טלפוני כלל בתי חולים(10 מרפאות עיקריות) 

סיכום ומסקנות

העומסים מול המשאבים הקיימים במרפאות החוץ ובמכונים בבתי החולים הכלליים, מקשים על נותני השירות לספק מענה מהיר ואיכותי ללקוח הפונה באמצעות הטלפון. עם זאת, חשיבות השירות הטלפוני גבוהה ביותר, ואוסף הפעילויות שיפר את השירות ושביעות רצון הלקוח מהמענה הטלפוני.

הפתרון עבור בעיה סבוכה זו היה משולב – שילוב של טכנולוגיות בתחום הטלפוניה ומערכות המידע, יחד עם פתרון אנושי של העלאת המודעות, הדרכות, הגדרת יעדים ושיפור תהליכי עבודה.