Service Improvement by an Internal Employee Survey at Clalit Hospitals

מדי שנה מתבצע סקר לבדיקת שביעות רצון משירותי פנים.

ציוני הסקר מוצגים ברמת בי"ח,  ברמת קבוצה  וברמת יחידהומשמשים בסיס לקביעת תכניות העבודה. הסקר מהווה כלי ללמידה ובקרה על איכות השירות בתוך בתי החולים ומהווה פלטפורמה להתייעלות ומצוינות תפעולית.

יחידות רבות בבית החולים נותנות שירות ליחידות אחרות בתוך בית החולים. סקר שביעות רצון משירותי  פנים נועד לבחון את שביעות הרצון של עובדי בית החולים מהשירות שהם מקבלים מהיחידות השונות.

הסקר מהווה עבור העובדים מקור לשיפור מתמיד ולהפקת לקחים לגבי השירות שהם מעניקים, ובמקביל שיפור של השירות אותו הם מקבלים. בנוסף, הסקר הוא כלי מדידה למעקב ולבקרה ומספק אפשרות ללמוד על מצוינות תפעוליתבתוך בתי החולים של שירותי בריאות כללית.

הסקר מתקיים מדי שנה בכל 14 בתי החולים של שירותי בריאות כללית, ומודד שירות של 26 יחידות מקצועיות שונות. בשנת 2014 הסקר כלל תשובותיהם של  6,266.

מהלך הביצוע

הסקר מתקיים משנת 2007 במהלך הרבעון הראשון של השנה, בקרב מדגם אקראי של עובדי בתי החולים. כל מרואיין מתבקש להשיב על מספר יחידות ארגוניות מהן הוא מקבל שירותים.

השאלות והיחידות הנסקרות משתנות ומתעדכנות מפעם לפעם בהתאם למסקנות הביצוע.

הפרמטרים העיקריים הנבדקים בסקר הם:

• מקצועיות ופתרון בעיות
• מהירות קבלת שירות
• מהירות מענה טלפוני לפנות במייל, טלפון וכד`
• שביעות רצון כללית
• אדיבות ונכונות לעזור
• מענה בשעות הערב והלילה (בהתאם לרלוונטיות)
• פרמטרים ייחודיים ליחידה

מתוך פרמטרים אלה מבוצע חישוב לציון ברמת פרמטר, יחידה, הקבוצה (פרה רפואה, תפעול ואדמיניסטרציה ותומך רפואה) וברמת בית החולים.

לסקר ניתן דגש רב במועצות מנהלות של בתי החולים. כל בי"ח נדרש להציג תוכנית שיפור ליחידות שדורגו נמוך. בנוסף, ההנהלה שמה דגש על  יחידות שדורגו נמוך ומבצעת  פרויקטים ארגוניים בנושא.

מאפיינים עיקריים של  הסקר

התוצאות מוצגות בפני דרגי הנהלה שונים. כל התוצאות מופיעות במודול ייעודי ב- BI.

בבחינת הנתונים נמצא:

• לאורך 3 השנים האחרונות חלה עליה במספר המשיבים לסקר.
• בציון ממוצע בתי חולים - 8בתי חולים דורגו מעל הממוצע ו-6 מתחת לממוצע, כאשר ממוצע הציונים ביחס לשלוש השנים האחרונות נותר כמעטללא שינוי.
• בשנים הראשונות להתחלת הסקר נמצאה עלייה מגמתית במרב בתי החולים בציון הממוצע ובאחוז המרוצים, אך בשנים האחרונות הציון הגיע למגמת התייצבות.

לאחר סיום הסקר, נתוניו מפורסמים למנכ"ל, סמנכ"ל, מנהלי בתי חולים ודרכםלמנהלי היחידות נותנות השירות.הנתונים נגישים לבעלי הרשאות במערכות ה BI  הארגוניות, ומשמשים בסיס לתוכניות העבודה של החטיבה ובית החולים.תמצית מנתוני הסקר מובאת לידיעת כלל העובדים

מה הלאה?

• בסקר 2015 ימומשולראשונה שתי שיטות סקירה: ממוחשב וטלפוני. שילוב זה יאפשר:
  • הרחבת המדגם
  • הקטנת סבירות להטיית תשובות מצד הסוקר
  • פישוט וקיצור תהליך הסקירה
  • אנונימיות - נתוני הסקר נאספים על ידי חברה חיצונית, שמעבירה קובץ כללי ללא פרטי המשיבים.
• על-מנת לבצע סקירה אפקטיבית של יחידות קטנות נוספות, הוחלט כי תבוצע סקירה בשיטת "רוטציה", כלומר, סקירה של מספר בודד של יחידות להן נפח לקוחות קטן, ויסקרו אחת לשנתיים-שלוש. שיטה זו מבטיחה מצד אחד סקירה של כל יחידות בי"ח ומצד שני, צורת סקירה זו לא תביא לירידה ברמת המענה או במהימנות הסקירה.
• מתבצעת בחינה מתמדת של יחידות אשר ממוקמות בציונים שאינם מספקים, לשיפור הן ברמת בית החולים והן ברמת הארגון.
• עלייה לאוויר עם תוכנית תקשור להרחבת שיתוף הפעולה והעלאת שיעור מספר המשיבים.