Accessibility of Operating Service Information for Patient and Familyat Clalit Hospitals

מדי שנה מבוצעים כ- 140,000 ניתוחים, מתוכם כ-100,000 ניתוחים אלקטיביים ב-9 בתי החולים הכלליים של שירותי בריאות כללית, המכילים כ-100 חדרי ניתוח. מספר הממתינים לניתוחים כיום עומד על כ -55,000, וישנן כ-10,000 פניות חדשות מדי חודש.

מחלקת או"ש ומידע מבצעת פרויקטים רוחביים במערך הכירורגי לצרכי שיפור וייעול המסלול שעובר המטופל מרגע שנקבע הצורך בניתוח ועד לאחר הניתוח.  במטרה לשפר מצד אחד את השירות ללקוח, ומצד שני להתייעל בתחום הניתוחים.

בשלב הראשוני בוצעו פעולות לאיסוף וטיוב המידע במערך. לאחר מיפוי, ניתן כיום להשיג מידע מגוון ולנתח אותו. אחרי ניתוח הנתונים, הוחלט על מספר כיווני פעולה לשיפור השירות ולייעול נצולת חדרי הניתוח. כיווני הפעולה המרכזיים בהם אנו פועלים, הם: ייעול התפעול, שיפור השירות, שיפור מערכות המידע, פיתוח מידע תומך החלטות והנגשת המידע למנותח ולבני משפחתו.

ניהול ההמתנה וזימון התורים לניתוחים מורכב מכמה שלבים עיקריים:

• החלטה על הצורך בניתוח ויצירת הפנייה לניתוח
• הכנסת המטופל למאגר הממתינים לניתוח
• קביעת תור לבדיקת טרום ניתוח ולניתוח
• ביצוע טרום ניתוח (במידת הנדרש)
• אישור תוכנית הניתוחים ליום למחרת
• ביצוע הניתוח

ההמתנה לניתוח הינה תקופה לחוצה עבור המנותח ומשפחתו. הנגשת מידע רב ככל הניתן למטופל תקטין את אי הוודאות שלו ושל בני משפחתו לאורך תהליך ההמתנה לניתוח וכן במהלך הניתוח עצמו, ותשפר את השירות הניתן ללקוחות.

עם רישום המטופל במאגר הממתינים לניתוח נשלח למטופל "מכתב המתנה" המיידע אותו כי פנייתו נמצאת בטיפול וכי המחלקה תיצור קשר בהקדם. מכתב דומה נשלח לאחר 3 חודשים המתנה במידה ולמטופל טרם נקבע תור לניתוח. הפרויקט כלל בחינת המחלקות עם המתנה ארוכה לניתוח וסטנדרטיזציה בתוכן המועבר למטופל.

אחד הפרויקטים החשובים בתחום, הוא אפיון ופיתוח מערכת מרכזית למשלוח גלויות זימון לניתוח ולטרום ניתוח. הגלויות ישלחו עם קביעת התורויאפשרו למטופל לקבל באמצעות דואר ודואר אלקטרוני, גלויה המותאמת ללקוחוהמפרטת עבורו בצורה מסודרת את כל ההכנות הנדרשות, המסמכים וההנחיות לקראת הניתוח. הפרויקט כלל יצירת סטנדרטיזציה במבנה, תוכן ועיצוב הגלויות, יצירת מערכת ממוחשבת להקמה וניהול הגלויות והמכתבים כחלופה למערכת המיושנת הקיימת היום, יצירת פלטפורמה להדפסת הגלויות דרך בית דפוס ולשליחתן באמצעות מייל, ואפיון דוחות בקרה לתהליך.

בהגעה לאשפוז לקראת הניתוח המנותח ומשפחתו מקבלים מספר ייחודי בעל 4 ספרות אשר מאפשר למלווים לראות את סטאטוס הניתוח במהלך ביצועו. סטאטוס הניתוח מוצג על גבי מסך משפחות בחדרי ההמתנה של הניתוחים ולאחרונה התווסף תהליך חדש המאפשר למלווה להירשם לשירות מסרונים לקבלת סטאטוס הניתוח. המלווה יכול לעזוב את אתר הניתוח ויקבל בכל שינוי של סטאטוס הניתוח עדכון באמצעות מסרון לטלפון הנייד.

בהמשך מתוכננים פרויקטים נוספים על מנת לשפר את השירות למטופלים כגון תזכורות קוליות אשר יאפשרו למטופל לאשר/לעדכן את תורו לניתוח, שליחת מסרון בעת קביעת תור הניתוח ועוד, השמעת מידע על תורים בעת יצירת שיחה יזומה של המטופל לבית חולים ועוד.

לסיכום, מניתוח נתונים של סקרי לקוחות נמצא כי אי וודאות וחוסר במידע הינם פרמטרים אשר משפיעים בצורה בולטת על חוסר שביעות רצון. לצורך שיפור שביעות הרצון והקניית תחושת הביטחון הנדרשת למטופל ברגעים אלה, הכללית שמה דגש רב בנושא זה ומבצעת תהליכים שונים בתחום, במטרה להוביל בשירות הניתן למטופליה.