מה משפיע על שביעות רצון הלקוח ממערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM)?

1. רקע -

כיום בעידן הגלובליזציה, האינטרנט, והתקדמות הטכנולוגיה חברות מבינות כי יותר קשה להשיג לקוחות חדשים מאשר לשמור על הלקוחות הקיימים. חברות כיום הפכו מחברות ממוקדות מוצר לחברות ממוקדות לקוח ולכן הן עושות מאמצים רבים על מנת להכיר את לקוחותיהם טוב יותר בכדי לספק להם מוצרים ושירותים טובים יותר התואמים לרצונותיהם ודרישותיהם.

לכן, כיום רוב החברות נעזרות במערכות CRM מבוססות ענן על מנת לנהל את נתוני הלקוחות ולנתחם בצורה יעילה.  מחשוב ענן מעניק יתרון תחרותי לכשעצמו משום שבעזרתו ניתן להיכנס למערכת המידע מכל מקום ובכל זמן ומהווה פריצת דרך בתפיסת החברות בנוגע לאינטרנט. בעזרת מחשוב ענן חברות לא צריכות להתעסק עם תחזוקה שוטפת של שרתים ע"פ מודל pay-as-you-use (כ"א ועלויות אחזקה). בשל כך, מחשוב ענן "ידידותי" לחברות קטנות משום שהוא מאפשר לחברה להשקיע סכומים קטנים יחסית בתחילת הדרך לאור העובדה כי הם אינם צריכים לרכוש מערכת מקצה לקצה אלא לשלם רק על השירותים בהם הם משתמשים. מערכות מידע מבוססות ענן הינן טכנולוגיות חדשניות שהשימוש בהן הולך ומתרחב בתעשייה.

לניסיון השימוש במערכת מידע מבוססת ענן יחד עם איכות גבוהה של הטכנולוגיה יש יכולת השפעה על שביעות רצון הלקוח משום שהיא תורמת להשגת ביצועים גבוהים בהקשר של ניהול הפעילות מול הלקוחות של החברה. בנוסף, מערכת CRM מבוססת ענן מסיעת בשימור לקוחות היות והיא מקנה ערך מוסף ברור על פני מערכת ללא טכנולוגית ענן.

שוק ה-CRM הינו שוק רחב וישנם מספר לא קטן של חברות המספקות מערכות מסוג זה לצורך ניהול קשרי הלקוחות.  נשאלת השאלה מה משפיע על חברה בבחירת מערכת CRM? או לחילופין, מה מונע ממנה לעבור לספק מערכת CRM מתחרה?

ע"מ לענות על שאלה זו נחקור מה משפיע על שביעות רצון הלקוח בשימוש במערכת ניהול קשר לקוחות (Satisfaction with CRM software). בחרנו לנתח מספר גורמים שעשויים להשפיע על הלקוח: ניסיון קודם חיובי בשימוש עם המערכת (Positive Prior Experience) , איכות המערכת (Quality of Technology) ומוניטין ספק המערכת(Vendor reputation).

2. מטרות המחקר-

לבחון האם "מוניטין ספק המערכת", " ניסיון קודם חיובי בשימוש עם המערכת " או "איכות המערכת" משפיעים על שביעות רצון המשתמש מהמערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM).

3. השערות המחקר-

• מוניטין ספק המערכת משפיע באופן ישיר על שביעות רצון הלקוח .
• ניסיון עבר חיובי עם מערכת CRM הוא גורם המשפיע לחיוב על שביעות רצון הלקוח.
• איכות המערכת משפיעה על שביעות רצון הלקוח.

4. שיטת המחקר-

המחקר יתבצע בקרב לקוחות של מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) ומתמקד באוכלוסיה הכוללת אנשי שרות, מכירות ושיווק. הלקוחות השונים ימלאו שאלון הבוחן את רמת שביעות הרצון מהמערכת בחלוקה לקטגוריות שונות. את הנתונים השונים ננתח לבחינת הקשר בין המשתנים השונים המשפיעים על שביעות רצון הלקוח מהמערכת. נבצע ניתוח של המשתנה "שביעות רצון מהמערכת" התלוי במשתנים הבלתי תלויים הבאים- "ניסיון קודם חיובי בשימוש עם המערכת", "איכות המערכת" ו-"מוניטין ספק המערכת". אנו מעוניינים לבחון האם קיים קשר חזק בין שביעות רצון הלקוח מהמערכת לבין המשתנים הבלתי תלויים.