Multi Channel Service- Customer Experience Improvement

Be everywhere your customers are”"

על מנת לספק שירות מצוין ללקוח, בעולם הדיגיטלי בו אנו חיים, עלינו לתקשר עם לקוחותינו בפלטפורמות השונות בהן הם נמצאים.

אם בעבר תהליכי השירות בארגונים בוצעו ברובם בטלפון או בקבלת קהל, היום המצב הוא אחר. לקוח יכול להתחיל פניה באינטרנט, להמשיך בצ`אט ולבסוף להתקשר למוקד הטלפוני.

שאלו את עצמכם-

1. האם הארגון נותן שירות בכל הפלטפורמות בהן הלקוח נמצא?
2. האם המידע נגיש ללקוח בערוצים השונים?
3. האם הלקוח יקבל בכל הערוצים את אותה התשובה?
4. האם קיימת קישוריות בין הערוצים השונים?

במידה ואחת מהתשובות לשאלות הנ"ל הינה "לא", אינכם מספקים שירות רב ערוצי ללקוח.

חווית הלקוח בעת מתן שירות הינה גורם מכריע בהחלטת הלקוח האם להישאר נאמן לחברה או לעבור למתחרה. בעולם העסקים התחרותי, ארגון אשר לא יתאים את עצמו לצרכי וציפיות הלקוח- יישאר מאחור ויאבד לקוחות לטובת מתחריו.

אז איך עושים את זה?

חברת ארגו יזמה ומיישמת בהצלחה שירות רב ערוצי במספר חברות מובילות בשוק הישראלי. כאשר אנו מתחילים מהלך של מעבר לשירות רב ערוצי, עלינו לבצע ראשית בחינה של השירות ללקוח במצב הקיים בהיבטים השונים: פילוח לקוחות, ערוצים, ממשקים, תהליכים, שירותים עצמיים, מערכות מידע ועוד. רק בהסתכלות כוללת על הארגון ועל כלל לקוחותיו (וצרכיהם השונים), נוכל להביא את הארגון למצב בו הוא מספק ללקוחותיו שירות רב ערוצי מצוין.

מלבד שיפור השירות וחוויית הלקוח, המעבר לשירות רב ערוצי יגרום לחסכון רב בעלויות של הארגון. בכל פניה שתתבצע דרך ערוץ ישיר, ייחסכו תשומות שונות של הארגון. לדוגמא: עלויות שיחת טלפון במוקד, עלות עובד בקבלת קהל, עלות דוח/ מסמך אשר מודפס ונשלח בדואר ללקוח ועוד.

השפעות נוספות של מעבר לשירות רב ערוצי: הנגשת מידע ושירותים עצמיים ללקוח 24/7, שיפור השירות ללקוח בעת ביקושי שיא, ממשק ידידותי ללקוח והתאמת השירות לכל לקוח לפי צרכיו.