Call Center vs Contact Center

לשירות לקוחות בעידן תחרותי יש חשיבות עצומה, השירות  מייצר חוויה ועושה את ההבדל. לכן, עסקים רבים הולכים ומתמקדים בקשרי גומלין עם לקוחות  ובונים דרכים לטיפוח ושיפור חווית הצרכן בכל ערוצי התקשורת.

ערוץ שירות הלקוחות העיקרי כיום הוא המוקד הטלפוני. בשיחת טלפון אחת של מספר דקות, על נציג השירות לתת מענה לבקשת הלקוח, למכור, לשמר ולהזין מידע רלוונטי על הלקוח לשם ניתוח הרגליו וצרכיו, וכל זאת תוך מתן שירות איכותי, מהיר ויעיל.

מערכות Call Center כחלק אינטגרלי ממוקד השירות

מערכת Call Center היא מערכת לניהול טלפוני עבור מרכז שירות לקוחות/ מוקד טלפוני שמציעה פתרון מלא ומקיף להתקשרות טלפונית מול לקוחות החברה. מערכות Call Center מספקות התקשרות נוחה ויעילה ללקוחות הארגון, זמינות מרבית וגמישה למענה הנציגים במוקד בזמן המתנה הקצר ביותר והפקת דוחות בקרה ממוחשבים בזמן אמת.

הטכנולוגיה מהווה מרכיב מרכזי בתפעול מוקד השירות ובזכות הפיתוחים הטכנולוגיים הקיימים והתפתחות תחום הטלפוניה ישנן מערכות חדשניות במיוחד, המציעות שירות ברמה וזמינות גבוהה ומענה מותאם ללקוח.

מערכת Call Center מורכבת מיישומים ורכיבים בהתאמה לצורכי הלקוח כדוגמת:

• IVR- מענה קולי אינטראקטיבי, ניתוח השיחות ע"י זיהוי הלקוח המתקשר, ניתוב השיחה ע"פ בחירת הלקוח וביצוע פעולות בשירות עצמי אינטראקטיבי
• CTI- התממשקות למערכות התפעול בארגון
• שרת דוחות ובקרה בזמן אמת
• הקלטת שיחות- לצרכי בקרת איכות השירות והנציגים ולצרכים משפטיים.

כמו כן, מערכות ה- Call Center גמישות לפיתוח בהתאם לצרכי ודרישות הארגון כדוגמת Virtual Hold, חייגן Call Back ו חייגן שיווקי.

שירות לקוחות אינטראקטיבי

העידן הדיגיטלי מאפשר לנו לתקשר עם לקוחות בערוצים נוספים מלבד טלפון באמצעות מיילים, הודעות SMS, צ`אט, רשתות חברתיות ואמצעים אלקטרונים נוספים. הלקוחות אמנם עדיין מחפשים מענה טלפוני אנושי, אמפתי ואישי אך לא ניתן להתעלם ממסת התקשורת שמתבצעת באמצעיים הדיגיטליים.

צרכים אלו לא נעלמו מעיניהם של מפתחי מערכות הטלפוניה שהגיעו להבנה שיש לבנות פלטפורמה המסוגלת לנהל מספר גדול של אינטראקציות לקוח- מוקד במספר ערוצי תקשורת, טלפוני ודיגיטלי- מערכות Contact Center

המטרה העיקרית של ה-  Contact Centerהיא העלאת רמת שביעות רצון הלקוחות מהאינטראקציה עם החברה, וכתוצאה מכך, צמיחת האפקטיביות שלה.

מערכת  Contact Center בנוסף ל-  Call Center משלבת את כל אמצעי ההתקשרות עם הלקוחות, כגון קול ומולטימדיה (טקסט, גרפיקה, וידאו ואנימציה) על גבי טכנולוגיה בה כל פרטי הלקוח מועברים למאגר נתונים אחד

ההבדל העיקרי בין Call ו-Contact Center הוא סוגי הגישה של הלקוחות. מערכת Call Center משרתת אך ורק שיחות טלפון, ואילו מערכת  Contact Center משרתת קול ומולטימדיה (שיחות טלפון ואינטרנט).

מערכת Contact Center הכוללת מולטימדיה, משנה את האידיאולוגיה הבסיסית ומספקת ללקוחות שירותים באמצעות האינטרנט. שימוש נכון באתר של החברה צריך לא רק לשקף את פעילותה, אלא גם להיות כלי עזר ומתן מענה לצרכי לקוחות קבועים וחדשים.

בעידן הדיגיטלי מוקד שירות הלקוחות ה- Call Center, הפך  למוקד לניהול קשרי לקוחות- Contact Center. כדי לממש את התועלת הטמונה בתפיסת ניהול קשרי לקוחות, חשוב לשלב בין כל המערכות המטפלות במידע על לקוחות, ולקשור בכך את סביבות המחשוב למרכז אחד, באופן היוצר תמונה כוללת של הלקוח – ושירות.

מטרת מוקד שירות לקוחות היא להעניק שירות העונה לציפיות וצרכיי הלקוח, תוך שימוש במגוון האמצעים  המשמשים היום לתקשורת עם לקוחות (אינטרנט, דואר אלקטרוני, טלפון, פקס וקשר אישי) ותוך הבטחת זמינות גבוהה של נציגי השירות וזמני תגובה קצרים ככל האפשר.